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        高鐵線路網 > 社會綜合 >

        [摘要]::“要投訴,首選當然不是315了!痹90后肖瀟眼里,315已經 不再是解決問題的首選途徑,“網上各種投訴途徑,解決問題的速度都比315快。 ” 因為“投訴就找12315”,肖瀟相信過315。去年年底,肖瀟在線下買了一張螃蟹提貨卡,在提貨時,卻被告知無法提貨,他

          “要投訴,首選當然不是315了!痹90后肖瀟眼里,315已經 不再是解決問題的首選途徑,“網上各種投訴途徑,解決問題的速度都比315快。 ”

          因為“投訴就找12315”,肖瀟相信過315。去年年底,肖瀟在線下買了一張螃蟹提貨卡,在提貨時,卻被告知無法提貨,他第一時間撥打了12315電話,可電話卻一直沒有接通。隨后,肖瀟登錄12315官網進行投訴,但幾日后卻被告知“不受理”,給出的理由則是“不具有處理權限”,并建議肖瀟通過12345便民熱線咨詢處理!昂苁軅,原來315并不能及時解決問題!

          后來,肖瀟抱著試試看的心理,在提貨卡上標明的廠家公眾號后臺留言,沒想到,當天廠家的工作人員與肖瀟取得了聯系,解釋是取貨代理點與廠家之間遺留問題沒處理妥當,并給肖瀟作出了免單的補償!白阅且院,我碰到問題,第一時間不再是想到315,平臺投訴、各種第三方投訴,解決問題都比較及時啊!

          在社會高速發展的今日,隨著消費者維權意識的增強,以及消費者日常所涉及的消費領域越來越廣,像肖瀟一般經歷過消費維權的消費者比比皆然。相對應的是,越來越多的商家尤其是互聯網公司更加重視消費者的投訴,并能夠及時處理,畢竟完善的售后服務有利于提升用戶的忠誠度。

          得益于互聯網的普及和發展,越來越多的途徑可以解決消費過程中所產生的的問題,如各大互聯網公司都會有自己的客服團隊,以解決客戶售前或售后問題,很多互聯網公司還設立了先行賠付保障制度,在發生退貨或事故前提下,優先保障消費者權益。而作為互聯網原住民的90后年輕人們,更是慣于通過互聯網的途徑去解決問題。

          因此某種程度上來說,重視售后服務的互聯網公司承接了原屬于315的很多投訴。

          從最近20年以來的中國消費者協會( 以下簡稱“中消協” )數據便可窺見一斑。據中消協數據顯示,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件,解決749317件,投訴解決率76.29%;在2000年共受理消費者投訴706496件,解決率為96.17%。也就意味著,與二十年前相比,中消協全年受理的投訴事件只增長了27.6萬件,解決率卻從96.17%降至76.29%。

          與此相對的,是消費者維權意識高漲,投訴事件頻發。今年1月,黑貓投訴與微博聯合發布《2020年消費者權益保護白皮書》數據顯示,2020年微博維權用戶達3975萬,博文2.3億,博文閱讀量達2329億;黑貓投訴平臺2020年共接收消費者有效投訴240萬件超過78.3%的投訴得到企業響應,超過63.2%的用戶得到有效解決。而中消協全年接待消費者來訪和咨詢為125萬人次,與兩個平臺的投訴數據皆有些差距。

          這屆年輕人,投訴都不找315了

          來源 /《2020年消費者權益保護白皮書》

          事實上,315投訴的方式也有在跟隨時代發展在進步,從一開始的12315電話投訴,到2017年新增的網站投訴,再到2020年12315互聯網平臺的上線,315投訴的方式已囊括電話、官網、APP、公眾號和小程序。但由于投訴事件頻發,315不能夠及時處理情況等因素,消費者也會選擇其他投訴途徑進行消費權益維護。

          這屆年輕人,投訴都不找315了

          來源 /《2020年消費者權益保護白皮書》

          一年一度的315國際消費者權益日又將來臨,在本期小酒館,我們和幾位小伙伴就在消費過程中如何反映問題、保護自身合法權益展開探討,他們向我們分享了解決消費糾紛的途徑和方式。

          他們中,有因快遞問題投訴無果,找到國家郵政局申訴立馬有反饋的;有聯系在線客服沒收到有效反饋,上微博吐槽一下便有客服找上門積極解決的;有手機到貨受損,商家、快遞、廠家三方踢皮球,黑貓投訴后才有反饋的;有小程序購物結算錯誤找商家無解,通過微信客服才得以解決的;甚至還有人工客服打不通,切換英文客服立即對接成功的……

          消費者尋求消費維權的途徑或許千奇百怪,但可以看得出來,315投訴不再是最主要的投訴途徑,特別在互聯網原住民90后眼中,哪種投訴方式更有效、快速,哪種方式便是他們所采用的。

          投訴快遞遭遇威脅國家郵政局申訴后收到手寫道歉信

          李明丨27歲 打工人

          我是一個比較佛系的人,所以有些因快遞問題發生的小摩擦,比如送件晚了一點、放在了快遞柜,或者快遞外包裝偶有磕碰,我都會跟快遞員說:“沒關系!蔽业某踔允,畢竟大家都是出來打工,都不容易。

          但有一次我爆發了。那次是天天快遞給我送的一個件,我連續兩周跟快遞員說不要放在快遞柜,對方依舊沒有改變。主要是那段時間已經入冬,我家的快遞柜在小區的南門,而我住在北門。如果要去快遞柜取快遞,我要頂著寒風走十來分鐘。更退一步說,如果工作日因為家里沒人放快遞柜也就罷了,但過分的是,即使是周末,快遞也被扔進了快遞柜。

          而且我還一直按照快遞員之前的提醒,購物下單時特意備注了“不要放快遞柜”。但事實證明這也只是形式而已,因為在我按照快遞員要求進行備注后,我的快遞還是一如往常送進了快遞柜。想到與快遞員之間溝通無效,于是我便向天天快遞官方客服進行了投訴,對方反饋:“收到投訴,會及時處理!

          然而,在我向天天快遞官方客服投訴的當天晚上,我就收到了快遞員的威脅電話:“你這樣,我可能會被罰款兩百!辈⒕嫖倚⌒狞c,“我知道你住在哪里!

          收到警告后,我有點害怕。雖然我和男朋友住在一起,但男朋友經常出差,我一個人在家的時間也不少。于是我打了110報警,但因為對方并未做出實質的威脅性行為,警方只能告訴我他們會高度注意,如果這名快遞員后續有什么侵害的舉動或征兆,讓我及時與警方聯系,他們會盡快趕到。

          說到這里,快遞公司的反饋更令人作嘔。對方接線員只是客套地跟我說:“我們深表歉意!敝蟛o任何實際動作。

          于是,我轉頭向國家郵政局申訴中心投訴。關于這個投訴方法,我之前在網上看到過,但是一直沒用,因為之前都是小摩擦,不至于走上這條路。但這次我真的不能忍了。

          投訴的過程其實還有些受阻,按照要求我需要擁有快遞公司接受我投訴反饋后的一個“受理單號”,而且還要在快遞公司投訴7天后,并以此為結果才能進一步進行投訴。

          步驟略有些繁瑣,所以最開始我對這個投訴方式并沒有抱太大期望,但還是按照要求在快遞公司官網上進行了文字形式投訴。7天后,我便在國家郵政局官網上如實填寫了快遞公司、單號、投訴內容等信息進行申訴。

          我以為會等上好長一段時間才會有反饋,但沒想到,提交申訴內容不到一天,我就收到了派件站點打來的電話,對方言辭懇懇跟我說抱歉,“之前是我們的疏忽,對快遞員管理不到位,我們會爭取改進!辈⑶疫希望我可以撤銷國家郵政局的投訴,“如果對方來核實處理結果,麻煩您就說溝通解決好了!

          我當時猶豫了一下,沒同意,掛了電話之后,緊跟著快遞員也給我打來了致歉電話,跟我說當時只是在氣頭上、言辭過于激烈,并沒有真的想要傷害我,還提議能不能當面跟我道個歉。我當時還有點害怕所以拒絕了見面。

          沒想到的是,快遞員還給我手寫了一封道歉信,并且加上了站點負責人的簽名,為了消除我的擔憂,和我溝通后將道歉信放進快遞柜里。收到手寫道歉信后,我也感受到了他們道歉的誠意,后續也就自然沒再繼續要求國家郵政局跟進投訴,這件事就算翻篇了。

          后來,無論是哪家快遞公司、哪個快遞員派送我的快遞,都是送上門。

          客服投訴是個擺設,微博吐槽卻主動找上門

          黑皮 | 25歲 美容導師

          干我這行的,外地出差是家常便飯,平常打開最多的App,除了微信,可能就是導航和出行軟件了。工作多苦多累就不贅述了,畢竟打工哪有不辛苦的,早上五六點出門打車去機場趕早班機,深夜打車去機場坐紅眼航班去另一座城市,如此循環往復。

          為了報銷方便,我都在滴滴上打車,說實話滴滴還是挺好的,特別是早年經歷一次黑出租車事件后,印象很深刻,黑出租車的計價器與實際價格差了好幾倍,事后我記住車牌號去報警也沒用,因為車牌是假套牌。所以我現在打車基本都優先選擇互聯網打車平臺,所有記錄信息都能看到,雖然不能百分百規避風險,但也算大大降低風險發生概率。

          然而我對滴滴的這種信任,卻在一次打車中土崩瓦解。

          那天,我在出差的城市叫了一臺順風車,司機先是給我打電話說堵車,會晚些到,我說沒問題。但掛了電話后我發現界面顯示“車主已到達”,一開始還想著可能司機快要超時了。但等了五分鐘后,界面都顯示“你已遲到”并開始正常計費了,我都沒等來司機。

          我打了好幾個電話給司機,司機還不接,在滴滴后臺地圖,我看到車繞了一個大圈,離我越來越遠。等了三四分鐘后,司機才給我打電話,說剛順路載了一名乘客,現在就來接我。從我上車到下車,司機既沒給我道歉,也沒對我提前計時扣費有所表示,言語中還對我打好幾個電話催他表示不滿。

          下車后,我在拉黑司機便馬上聯系滴滴后臺客服,與客服溝通我在乘車過程中的種種不滿體驗后,客服也只是回答一些“抱歉給您添麻煩了”、“我們會與司機進一步溝通”等官方話術。隨后,我致電了電話客服,電話溝通后也是“您反饋的問題我們已經記錄”,既沒有對我進行經濟補償,也沒有對投訴進行正面回復,就是寥寥一句“如情況屬性,司機將按照平臺規則承擔違規責任”。

          事情過了一天后,投訴也沒什么進展,無論是在線客服還是電話客服都是一個擺設。到了晚上,我越想越氣,就在微博分享了我的打車經歷,算是小小地吐槽一下,并且提醒列表中的好友避雷。但沒想到,這個無心之舉卻起了巨大的作用,比我投訴數次還有用。

          我在微博的吐槽其實只是描述了我的打車經歷,也沒艾特滴滴出行官方微博,就是帶上了“滴滴”這個詞而已。但微博發出沒多久,就收到滴滴出行客服號的私信,詢問我投訴的具體情況,以及要求提供一些數據信息。

          在和滴滴官方微博溝通之后,第二天一早我就接到滴滴的客服電話,向我告知了對司機的處罰情況,并提供了補償方案。最后,我那單打車費全免,還補償了我幾張出行優惠券。誠意和電話投訴時完全不一樣。于是我沒有再追究,事情也告一段落。

          自那以后,我還在微博艾特過京東、去哪兒網的客服,解決過京東購物、去哪兒網不給退票等問題,也都是客服很快找上我并積極給解決了問題。

          商家投訴石沉大海,微信支付投訴,秒退款

          文虎 | 30歲 金融證券

          我是一個特別愛喝水的人,每次上班,都要繞路去超市買兩瓶水,有時候時間來不及,就會很困擾。

          后來,公司樓下安裝了一個便利蜂的自助售賣柜,里面也賣水,雖然品種不夠豐富,但我常喝的東方樹葉和百歲山都有,這可比去門店購買方便多了。只要綁定了微信的自動扣款,然后掃一掃門上的二維碼,再點開門,門就自動打開了,里面的商品都貼著條形碼,門關上后,就自動結算了。所以,我就成了這臺自助售賣機的“?汀。

          幾乎每天上班前,我都會去自助柜里買一瓶飲料。又因為怕飲料喝太多對身體不好,所以我大多數時候都會選擇那種無糖的飲料,像0卡路里的茶飲料東方樹葉就是我的最愛。

          3月5日那天,我和往常一樣去上班,然后照例打算在自助售賣柜里買一瓶東方樹葉。

          但是拿起這瓶飲料的時候,這個綠油油的包裝,讓我覺得很刺眼,因為最近股票、基金大跌,任何綠色都讓我突然想到“韭菜綠”,頓時就覺得很晦氣,然后決定換一瓶包裝是紅色的飲料喝喝。

          于是,我將手中的東方樹葉放了回去,隨即拿了一瓶包裝帶紅色的百歲山。關上門后,彈出來的結算,卻說我買了兩瓶飲料,其中百歲山3元、東方樹葉6.2元,共計9.2元。

          “難道過手了就要算錢?這也太扯了!蔽荫R上在結算賬單下方申訴交易異常,并按要求進行了事實描述,還拍了照片上傳。

          當時我想,系統出錯了,申請下退款就行了。沒想到的是,這個投訴可以說是石沉大海了,一直沒有回復。大概過了兩天,我又去到自助售賣柜前要買飲料的時候,才想起來多扣的錢還沒退給我。

          我之前也有過被扣錯款的情況,因為都是在微信的自動結算里,我去那里投訴過商家,效率很高,一投訴商家馬上就把錢退回來。所以我就想,這次我是不是也可以在微信支付那邊去投訴。

          果不其然,我在微信支付里,找到交易記錄,然后發起投訴,我將基本事實說清楚之后,就提交了。也就幾分鐘吧,錢就退回來了。

          中文客服打不通,英文客服卻秒接

          可可 | 23歲 在讀研究生

          去年6月,疫情看似平穩了,大家的生活都已經開始步入正軌,國家也倡導大家假期可以適當出游。被憋久了的我,開始計劃帶媽媽去三亞散散心,于是便定了6月中旬的機票。

          沒想到6月中旬,北京第二輪疫情突然洶涌襲來,北京很多地區都拉響了警報,我所在的豐臺區已經變成了紅碼。按理說,北京進入一級防疫狀態,航空公司應該及時出臺退票政策,但是我所訂票的首都航空一直遲遲沒有動靜。

          后來,北京官方出具政策,要求航司、鐵路免手續費退票,一些航司紛紛開始響應政策,0手續費退票,但是我的機票明天就要起飛了,首航還是毫無動靜。

          我打電話給訂票平臺去哪兒網客服,客服說退票需要咨詢航司客服,我又打航司客服電話,足足打了一個下午,都沒能成功轉接人工客服。

          我非常急躁,滿腔的憤懣無處可發泄,不知還應該去哪里投訴,微博搜索了一下,發現很多人都和我一樣,在微博上吐槽首航的人工客服如同虛設。

          后來我靈機一動,再打的時候,選擇了英文服務,很快,英文服務的人工客服就接了電話。

          英文客服用英語問我“有什么可以幫助您”,我直接用中文說,我要退票,中文客服打了一下午都接不進去。英文客服沉默了一下,用中文回答說,“好的,您的身份證號是多少,我來幫您查看一下!

          很快,我的機票就無手續費操作退款了。而直到很晚,首航才發布公告宣稱免手續費退票,官網上才出現免費退票的入口,比其他航司晚了大半天。

          這大半天里,不知有多少人和我一樣,飛機臨近起飛了,打人工客服的電話卻一直打不通。我再去微博搜了一下,發現很多人因為著急退票,只好自付手續費,首航利用這大半天的延遲缺口,不知又收攬了多少退票手續費。

          現在回想一下,這個事情太荒誕了,一家中國的航空公司,竟然要打英文客服才能幫忙解決問題。從那以后我便發誓,再也不會坐首航的飛機出行了。但經歷這次之后,我也解鎖了一個新的“消費問題解決通道”,如果再有類似情況發生,我也會再去找英文客服尋求解決。

          不想差評,但只有差評才能解決問題

          露娜 | 24歲 自由職業

          以前無論是逛淘寶還是其他購物網站,我都會習慣性的給五星好評,但自從自己經歷過售后體驗后,我發現,原來差評的作用不僅可以更清楚看到商品本質,還可以充當一個維權手段。

          那是我為數不多的糟糕購物體驗中最生氣的一次。因為我特別愛吃,所以經常在淘寶上買一些好吃的。那次這家淘寶店鋪是朋友推薦的,說那家店鋪的鹽焗雞有種家里的味道還是北京發貨,所以我二話沒說就下單了,結果本來當天就能到的快遞,硬生生等到壞了才給我送到。

          那會還是夏天,當天早上發貨的真空包裝雞肉,第二天上午才送到,里面的冰袋在送到的時候已經全部融化,打開包裝的時候,就聞到了一股酸臭的味道。

          我立刻去聯系了商家,要求給我退貨,或者重新發貨。等了差不多兩個小時,商家要求我拍一張“證據”。而它要求的“證據”就是——扔進垃圾桶。我先扔進了廚房的垃圾桶拍了照,可對方卻回復說,要扔進外面小區的公共垃圾桶內,才會給退錢。

          這屆年輕人,投訴都不找315了

          來源 / 受訪者供圖

          我拿著從廚房撿起的雞肉走出家門,扔進公共的垃圾桶內?山o客服拍了照后,對方就顯示已讀,但再也不回復。我氣不過,直接給客服留言:“我找店小二介入了!

          令我萬萬沒想到的是,找店小二的介入才是“噩夢”的開始。先轉接到云客服,我需要復述一遍剛剛經歷過什么,然后對方只會安撫情緒,待我情緒穩定后,才將我轉接到專門負責的專員。小二完全不會去看我之前的聊天記錄,需要我再次復述,甚至是提供所謂的“證據”。

          店小二要我提供當時已經扔進外面的垃圾桶的證據,為了證明我不是騙吃。為了這個證據,我在來來回回的人流中去翻了垃圾桶,把雞重新翻出來,拍給小二看。但小二的做法并沒有令我滿意:電話已經無人接通。

          一番溝通后,店鋪客服和淘寶客服都沒能給我實質性反饋。我也沒抱退款希望,就在商品評價里給了差評。

          可讓我沒想到的是,在發布差評幾分鐘后,我就收到了來自店家的退款信息,而且對方還態度極好地跟我道歉。

          這次之后,也讓我認識到差評的“重要性”,如果再遇到這類店鋪和淘寶都沒辦法解決的情況,我還會選擇用差評的方式來解決問題。

          投訴無果被當皮球,黑貓投訴一下立馬解決

          李玲玲 | 22歲 在校學生

          大二的時候,我用攢了很久的錢買了一臺魅族手機。手機是在京東商城買的,共花了我1599元。

          那時候我還不知道區分京東自營和第三方賣家,大家都說在京東買手機比較放心也方便,我就也去上面買了一個。后來我才知道,我是在一個第三方賣家店鋪里買的手機,因為整個平臺里同款手機就數他家的最便宜。

          結果手機到手后,左上角屏幕有一小塊黑屏。我當時就氣憤了,悍然找商家理論退款。結果商家說手機激活了就不能退,還一口咬定是物流的鍋,因為他發貨時并沒有任何問題,讓我去找物流。

          我又去找了物流公司。結果也不難猜到,物流公司說這手機本來就有問題,不是物流的責任。

          我一細想,我收到手機時,包裝盒并沒有明顯的損壞,所以大概率商家發貨時這就是一臺問題手機。

          這屆年輕人,投訴都不找315了

          圖 / 黑貓投訴 燃財經截圖

          我又去找京東投訴,京東客服的回復則是,由于是第三方賣家,京東并無法對手機進行售后或者退款,還需要我和賣家協商。

          商家、快遞方、平臺,三方都說自己沒問題,要我和其他人進行溝通,我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后,京東那邊也有了新反饋,一位新的客服和我取得了聯系,并且承諾盡量幫助我和賣家進行溝通。

          在我與京東客服多次和店鋪老板溝通過程中,一度我已經不抱希望了。但隨著我提供更多的證據,特別是提交了一張手機包裝盒完好無損的照片后,我能感覺到老板態度已不那么強硬。并且老板還提出給我退款500元的建議,但我沒同意,我堅持認為手機是質量問題,商家應該全部賠償。

          事情來回拉扯,過去了近一個月,我毫無辦法,最后在朋友的建議下,我去了黑貓投訴平臺進行投訴。投訴期間,我一直在留意著處理進度,后續也提交了更多的照片等證據。

          在黑貓投訴平臺上投訴沒幾天,京東客服聯系上我,告知我說商家答應給我換一臺新手機。原來是黑貓投訴平臺按照我提供的信息與商家方面進行過對接,而商家擔心自己在平臺上被“曝光”,所以很快與我進行聯系,也因此我的問題才在歷時一個月后終于得到了解決。

          心力憔悴的我長出了一口氣,這讓我第一次體會到了積極維權的好處,以及黑貓投訴平臺的作用。

        關鍵詞:,投訴 315

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